小网商的“高技术”诚信

        文/本报记者 金玮

        说起网商这个新兴行业，总给人留下一种莫名的优越感。与传统商业经营者相比，他们无需费尽心思拜访客户，就能接到全国乃至世界各地的订单。而且，他们不会像传统商户那样，在店面租金、税收等方面耗费大量成本，承受巨大经营压力。更为瞩目的是，正因为他们较低的经营成本，出售的商品价格也随之降低产生更具比较性市场竞争力。

        不过，正在网商行业创业的海外华侨倩倩，则感觉一切并不如预想地那么顺理成章。他去年在新兰创建网商公司以来，专门从事奶粉、保健品、红酒、婴儿辅食、化妆品等商品的网络销售工作。以她的经历来看，网商经营成本小、产品价格低、客户拓展容易的优势，都必须建立在更为“高技术含量”的诚信之上。

        所谓“高技术含量”的诚信，不是一种毫无意义的保证与宣传，而是要提供令人信服的“干货”。倩倩告诉笔者，要让客户对一个从未见过面的网商产生信任，并相信购买到的都是原厂出产的正品，这并不容易。

        刚开始，面对客户们的质疑，倩倩明知自己经营的是原厂正品，但无论与客户如何解释都收效甚微，着实感到郁闷和无奈。但不久后，她与一位购买红酒的客户沟通时，接受了对方的建议，前往生产商品的葡萄酒庄拍摄红酒生产过程，之后那位客户对她的信任感立马暴增。从此以后，她得到启发，捉摸出了“有图有真相”的诚信营销法，销售业绩出现直线上升。特别是各类品牌的奶粉，她不仅会向客户提供厂家生产车间的照片，还会替客户要求厂家提供该厂的RMP（新西兰风险管理制度证书）照片。从顾客的疑虑到信任，倩倩更好地感受到了网购这份工作的充实，尤其是让一位素未谋面的顾客相信自己，这种感觉奇妙地难以言喻。

        当然，网商的诚信不只是为了“技术性地”证明自己的产品是真货，更要“很有诚意地向客户提供他们需要的商品”。什么样的商品是顾客需要的？倩倩作为小型网商，没有人手和时间来做详细的市场调研与分析，但她知道人们会关注各种流行趋势。于是，她闲暇时会特别留意中国的各种娱乐和养生节目，从中发掘出潜在的客户市场。甚至，有时她还会反其道而行之，从一些负面新闻中分析出新的商机。

        倩倩品读出未来的潜在市场后，再结合新西兰相关产品的情况，她就会在网络商店中推荐市场针对性强、性价比较高的产品。曾经，她就从一档知名的养生类节目中，看到了一款天然蜂胶的良好市场。当国内只有几家知名的进出口商场出售那款产品时，她的网店能够提供价格比他们便宜30%的同款产品，这便是“高技术”诚信带来的优势与效益。

        职场心声

        大家都说网商负担小、效益好，甚至还不用看顾客脸色。如果真的这么想，那么网商的好日子也差不多到头了。我在网络上接触的顾客，与实体店接触的相比，可能有过之而无不及。从某种程度上讲，网商更需要一份无所不包的耐心。

        一方面，客户并未直接与你见面，因此他们内心的一些不切实际、甚至违反法律的要求，都会非常直接地和你提出，还会配合“差评杀手锏”来逼迫我“配合”。对此，没有很好的心理承受能力与极大的耐心，很难与这样的客户沟通。因此，我只能在坚持原则的前提下，尽可能地满足对方的不合理要求。有一次，一位客户买了很多蜂胶，过了三个月后却在体检中却发现自己其实对蜂胶过敏，想要全数退货。但根据网络商城的制度，他们已过了无条件退货的期限。为此，我在与客户沟通后，便答应对方把尚未开封的蜂胶转手卖给了我的亲戚。

        另一方面，客户可通过网络随时与我联系，产品在寄货途中产生的焦虑情绪，都会非常直接地向我反馈。比如，货物被海关扣住时的担忧、国际快递时间太长的等待、货品可能损坏的顾虑。对此，我都会尽自己最大的努力来安慰客户，甚至因为时差关系，我半夜快要睡觉时，正在劲头上的客户来与我吐槽快递公司的糟糕服务，我必须保持耐心与他们交流。因为，这是最基本的职业态度。