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小网商的“高技术”诚信

        文/本报记者 金玮

        说起网商这个新兴行业,总给人留下一种莫名的优越感。与传统商业经营者相比,他们无需费尽心思拜访客户,就能接到全国乃至世界各地的订单。而且,他们不会像传统商户那样,在店面租金、税收等方面耗费大量成本,承受巨大经营压力。更为瞩目的是,正因为他们较低的经营成本,出售的商品价格也随之降低产生更具比较性市场竞争力。

        不过,正在网商行业创业的海外华侨倩倩,则感觉一切并不如预想地那么顺理成章。他去年在新兰创建网商公司以来,专门从事奶粉、保健品、红酒、婴儿辅食、化妆品等商品的网络销售工作。以她的经历来看,网商经营成本小、产品价格低、客户拓展容易的优势,都必须建立在更为“高技术含量”的诚信之上。

        所谓“高技术含量”的诚信,不是一种毫无意义的保证与宣传,而是要提供令人信服的“干货”。倩倩告诉笔者,要让客户对一个从未见过面的网商产生信任,并相信购买到的都是原厂出产的正品,这并不容易。

        刚开始,面对客户们的质疑,倩倩明知自己经营的是原厂正品,但无论与客户如何解释都收效甚微,着实感到郁闷和无奈。但不久后,她与一位购买红酒的客户沟通时,接受了对方的建议,前往生产商品的葡萄酒庄拍摄红酒生产过程,之后那位客户对她的信任感立马暴增。从此以后,她得到启发,捉摸出了“有图有真相”的诚信营销法,销售业绩出现直线上升。特别是各类品牌的奶粉,她不仅会向客户提供厂家生产车间的照片,还会替客户要求厂家提供该厂的RMP(新西兰风险管理制度证书)照片。从顾客的疑虑到信任,倩倩更好地感受到了网购这份工作的充实,尤其是让一位素未谋面的顾客相信自己,这种感觉奇妙地难以言喻。

        当然,网商的诚信不只是为了“技术性地”证明自己的产品是真货,更要“很有诚意地向客户提供他们需要的商品”。什么样的商品是顾客需要的?倩倩作为小型网商,没有人手和时间来做详细的市场调研与分析,但她知道人们会关注各种流行趋势。于是,她闲暇时会特别留意中国的各种娱乐和养生节目,从中发掘出潜在的客户市场。甚至,有时她还会反其道而行之,从一些负面新闻中分析出新的商机。

        倩倩品读出未来的潜在市场后,再结合新西兰相关产品的情况,她就会在网络商店中推荐市场针对性强、性价比较高的产品。曾经,她就从一档知名的养生类节目中,看到了一款天然蜂胶的良好市场。当国内只有几家知名的进出口商场出售那款产品时,她的网店能够提供价格比他们便宜30%的同款产品,这便是“高技术”诚信带来的优势与效益。

        职场心声

        大家都说网商负担小、效益好,甚至还不用看顾客脸色。如果真的这么想,那么网商的好日子也差不多到头了。我在网络上接触的顾客,与实体店接触的相比,可能有过之而无不及。从某种程度上讲,网商更需要一份无所不包的耐心。

        一方面,客户并未直接与你见面,因此他们内心的一些不切实际、甚至违反法律的要求,都会非常直接地和你提出,还会配合“差评杀手锏”来逼迫我“配合”。对此,没有很好的心理承受能力与极大的耐心,很难与这样的客户沟通。因此,我只能在坚持原则的前提下,尽可能地满足对方的不合理要求。有一次,一位客户买了很多蜂胶,过了三个月后却在体检中却发现自己其实对蜂胶过敏,想要全数退货。但根据网络商城的制度,他们已过了无条件退货的期限。为此,我在与客户沟通后,便答应对方把尚未开封的蜂胶转手卖给了我的亲戚。

        另一方面,客户可通过网络随时与我联系,产品在寄货途中产生的焦虑情绪,都会非常直接地向我反馈。比如,货物被海关扣住时的担忧、国际快递时间太长的等待、货品可能损坏的顾虑。对此,我都会尽自己最大的努力来安慰客户,甚至因为时差关系,我半夜快要睡觉时,正在劲头上的客户来与我吐槽快递公司的糟糕服务,我必须保持耐心与他们交流。因为,这是最基本的职业态度。

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[责任编辑:金玮]

标签: 高技术