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市政府召开旅游工作专项会议:完善顶层设计,联合惩戒,加强监督

10月25日上午8点,苏州市政府召集市旅游、公安、工商、税务、园林等部门及各区负责人举行会议。会议就进一步强化全市旅游市场监管、提升全市旅游品质进行全面部署。 

◆◆一、完善顶层设计◆◆

1.加强全市统筹。市委市政府《关于实施全域旅游发展战略打造国际文化旅游胜地的若干意见》、《全域旅游发展三年行动计划》,以及市政府《苏州市旅游市场秩序专项整治方案》和全域旅游工作要点,从加强旅游市场综合监管机制、加大优质旅游产品供给、完善旅游公共服务、加大监督考核力度等维度,提出加强旅游市场监管的系统性措施。

2.加强依法治旅。正在修订的《苏州市旅游条例》,对加强旅游市场综合监管的法律职责进行明确。

3.优化工作机制。市政府出台“旅游市场综合监管责任清单”、市绩效办将包含旅游市场综合监管落实情况的旅游工作纳入市级机关绩效考核体系,市旅委办建立并运行全域旅游市场综合监管平台,形成“以数据分析找准问题、靠责权细化理清分工、用数字平台协同工作”的旅游市场综合监管工作机制。

4.加强统筹协调。市旅委办牵头建立包含“一日游”的旅游市场秩序整治工作会商制度,相关地区和部门定期填报工作进度表和处罚清单表,用简报形式向市政府报告整治工作进展情况,并通报成员单位。

◆◆二、打造平台◆◆

1.成立苏州市旅游纠纷人民调解委员会。2016年5月19日,市旅游局联合市司法局成立苏州市旅游纠纷人民调解委员会,为全省首家。标志着苏州市旅游纠纷人民调解机制的正式确立。可调解的旅游矛盾纠纷涵盖四个方面:当事人认为旅游经营者违反合同约定的;因旅游经营者的责任致使旅游者人身、财产受到损害的;因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,旅游者与经营者发生争议的;其他损害旅游者合法权益的情况。调委会调解旅游纠纷一般在30个工作日内调结。

2.成立姑苏旅游“巡回法庭”。2014年,市旅游局与姑苏区人民法院联手,在姑苏区率先成立“旅游纠纷巡回审判点”。对经法院、旅游执法部门调解不成的典型案例,由法院进行巡回审判。对标的额符合要求的案件,利用小额诉讼程序及时处理。

3.成立“旅游警察”。2017年,市公安局治安支队旅游警察大队正式成立,是全省首个旅游警察大队。主要职责为组织、协调、指导全市旅游景区周边治安秩序管理工作;依法打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙。

4.运行苏州全域旅游市场综合监管平台。作为全国首个旅游诚信监管新平台,今年正式运行。将旅游市场监管相关的16家单位纳入平台,调动各方力量共同管控旅游市场,并通过网络平台及时处理游客投诉,完成案件交办和流程监督,同时对事件处理情况汇总分析,对热点问题研判,及时安排相关单位进行行政约谈、及早规范经营者不当行为。今年以来开展联动工作116次。

5.姑苏区积极推进属地综合执法。2017年起,姑苏区成立东北街地区综合执法机构和队伍。今年起,通过业务培训,依法履行包括旅游市场执法在内的综合执法工作。

6.“12345”旅游专席。依托“12345”市民热线,集中处置市民和游客咨询与投诉信息,做到事事有着落、件件有回音。

◆◆三、联合惩戒◆◆

1.旅游行政处罚与流动人口积分制挂钩。将被旅游行政处罚人员情况通报公安部门,影响其流动人口落户条件中的积分。

2.依法收回唐寅园管理权。唐寅园多次受到游客投诉。2016年市文化部门依法收回管理权。

3.定园景区被取消3A级景区等级。2017年,因游客投诉较严重,该景区被取消3A级景区等级,且一年内不得重新申请A级景区资格。

3.对旅游购物场所实施“黄名单”制度。2017年起,将游客投诉多、媒体曝光多、检查问题多的旅游购物场所列入“黄名单”,由旅游、公安、工商、物价、质监等部门提高检查频次,原则上每月不少于一次。对检查中发现的问题,立刻责令整改,整改不到位的,要依法依规给予处罚,并将处罚信息推送至市公共信用信息平台。

4.旅行社诚信体系管理平台。全市300多家旅行社、9000多名导游,其21大类、51小类信用记录和信用指标已录入该平台。其整合后的诚信数据中,既包含了政府管理部门、旅游消费门户网站、第三方评价网站的旅行社诚信信息,让游客对旅行社有一个可量化的横向比较,从而方便其对旅行社服务商做出自主判断和选择,以此促进旅行社企业加强自律。目前,该平台已接入市诚信管理平台。

◆◆四、加大正面引导与服务◆◆

1.苏州旅游服务总入口。2017年底正式上线。以“品质为先”为原则、以“游客满意”为评价与筛选标准,多方测评、选择优质旅游产品与服务集中上架销售,对游客投诉多的商品下架,发挥“良币”的示范带动作用。通过与“12306”等平台合作,打造面向来苏自由行的一站式服务平台。

2.引导旅游购物场所实行“30天无理由退货”。今年,苏州10家旅游购物企业15日在“3·15”国际消费者权益日纪念大会上向社会公开承诺,售出商品30天内无理由退货。当天,省、市两级旅游和工商部门为10家企业颁发“30天无理由退货”铜牌。相关部门将对挂牌企业进行监管并实行动态管理,若企业不能兑现承诺,将面临摘牌、罚款、“黑名单”等处罚。

3.规范工业旅游示范点。重点是严格控制工业旅游示范点中的购物场所面积。已创建的工业旅游示范点复核时,文化、工艺、演艺展示及休闲、娱乐场所面积与购物场所面积的比例要达到4:6,2018年底比例要达到5:5,2019年底比例要达到6:4;新申请的工业旅游示范点必须达到6:4。

4.加强信息引导。建设旅游质监执法、旅游咨询、旅游信息处理三大平台,第一时间将市民游客反馈搜集汇总并集中处理,客观发布旅游诚信计分、处罚信息,立体推送品质旅游、诚信消费引导性信息,积极引导文明旅游、理性消费,有效保障市民游客的知情权和选择权。

5.完善散客服务平台。“苏州好行”旅游巴士系统,串联主要景区和交通站点。“转转卡”,提供交通、入园、消费等套餐式服务,让游客一卡轻松游遍苏州。环城河水上游完成整合,重新建立了针对“一日游”的服务标准和价格体系。

◆◆五、加强日常监管◆◆

1.电子行程单制度和电子合同。将旅游团队行程安排中的相关法律文书和服务承诺电子化,让旅游主管部门通过互联网,即时化开展导游和领队管理、执法检查、投诉管理、旅游应急等旅游监管工作。根据游客有效责任投诉、政府相关的查实处罚等,对旅行社进行的计分制管理,在施行中根据计分高低,对旅行社实施不同的检查、预警约谈、依法处罚等措施。

2.购物场所实时实施视频监控。对全市主要购物场所进行实施视频监控,重点是对旅游团组超出约定购物时间等违法违规行为进行查处。

3.第三方暗访制度。在全市重点涉及“一日游”区域范围内组织开展第三方旅游市场秩序暗访行动。通过第三方随团暗访,第一时间发现旅游过程中的违法违规行为,并依法依规获取证据,对旅游合同不规范、不完整,导游无资质、强迫消费、零负团费等违法违规现象进行打击。

4.拙政园、狮子林景区实施门票全网预约制。今年9月1日起,上述景区除保留少量服务特殊游客的线下售票窗口,绝大多数游客需提前线上预约售票。游客需通过网络提前实名购票,持预售登记的身份证或短信二维码入园。这极大遏制了“黄牛”倒票和“黑导”重复购票后以低价诱导游客的行为。

5.查获全国首例利用网络伪造、买卖假冒电子导游证案。今年,市政法单位通力合作,公安部门异地同步办案,已查获主要当事人,案件正在处理中,极大震慑了相关违法行为。

6.加大联合执法。年组织联合执法超10万人次,旅游行政处罚案件数在全省前列。2018年至今,仅办结的旅游行政处罚案件就有20件,共计罚款28.5万元。

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[责任编辑:浦斐]

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