常熟新闻网首页

手机新闻网

新闻客户端

1+35! 江苏政务服务“总客服”做大了

交汇点讯 1月24日,江苏省政务办召开新闻发布会,宣布全省政务服务便民热线归并优化已于去年底完成。通过整体并入、双号并行、设分中心、“双号并行+分中心”4种形式,35条热线归并到12345政务热线。群众只要有诉求,都可联系12345这个政务服务“总客服”。

2017年1月24日,江苏省级12345热线开通,标志着江苏在全国率先建成省市县三级联动的12345热线服务体系。12345热线年度服务量,从2017年的1102万上升到2021年的3012万,年均增长43.3%;咨询类和非咨询类事项办理时限,分别由3个工作日和5个工作日压缩至1.9个和4.3个工作日;全省12345热线服务代表由2300名上升到3930名,“每十万人坐席占有量”由2.9个上升至4.6个。12345热线,快速成为群众向政府反映心声、寻求帮助的“主入口”。

以一个号码服务企业和群众为目标,推动地方政务服务便民热线归并优化,进一步畅通政府与企业群众互动的渠道,是国务院办公厅的明确要求。省政务办副主任张旻介绍,除了国办明确要求归并的32条政务热线外,江苏还将省级设立的不动产登记96510、文化和旅游投诉举报96519、交通运输服务96196等3条热线,全部归并至12345服务运行,实行一体联动服务,即前端由12345负责接收、分派群众诉求,后端由各职能部门按照12345统一服务规范依职依规办理,办理意见通过系统反馈到12345平台并由12345热线统一回访,实现诉求在12345平台闭环流转。

通过此次热线归并优化,全省12345热线增加970名热线管理和话务人员、737个话务坐席。归并后的话务人员由12345热线开展日常管理,原热线主管部门继续加强对话务人员的业务管理和培训。省12345热线的服务现场,还设立江苏12345司法、人社、交通、市场监管、医保等专区,原热线主管部门安排管理人员做好业务指导和工作协调,确保归并优化后热线服务保持稳定、稳中有升。

无锡政务热线归并工作步子较快。无锡市政府副秘书长、市行政审批局局长张千山介绍,该市提前完成31条政务热线的归并优化,新建12345便民热线话务中心,增加2100平方米话务场地,对人社、医保、交通等6个诉求量大、专业性强的热线开辟“专区”,建立热线管理部门和业务主管部门联动管理的工作机制;12345热线智慧管理平台贯通10个业务系统,为热线一体运行、专业服务提供支撑。归并后的无锡12345热线11月1日启动试运行,目前日均办理来电诉求2万余件,对比去年同期增长近8倍;接听、办理环节满意率保持在99%和95%以上。

泰州市行政审批局局长焦斐虎发现,政务热线归并优化后,部分热线电话接通率大幅提高。如住房公积金热线12329,归并前仅在工作时间提供服务,日服务量约180,接通率仅为60%,归并后实行24小时服务,接通率达95%以上,群众的服务体验和满意度大幅提高。

去年12月,税务12366中心正式挂牌成为12345热线分中心,归并首月12345与12366互转1.1万多个咨询电话,全省12366接收处理12345转办工单5433件。与12345热线双号并行的12393 医保服务热线,及时更新医保“知识库”,加强专席话务人员培训,巩固提升热线接通率和满意度,让广大参保群众成为热线建设的监督者、推动者和受益者。南京市社科院副研究员张新生认为,“一号响应”涉及数据、技术、人员等多个方面的整合,不仅是政务热线系统内部的改革,也是推进治理体系和治理能力现代化,建设服务型政府的重要举措。

新华日报·交汇点记者 徐冠英 文/图

编辑: 刘霞

    声明:所有来源为“常熟日报”和“常熟新闻网”的内容信息,未经本网许可,不得转载!本网转载的其他文字、图片、音视频等信息,内容均来源于网络,并不代表本网观点,其版权归原作者所有。如果您发现本网转载信息侵害了您的权益,请与我们联系:0512-52778455,我们将及时核实处理。

[责任编辑:SJX]

标签: