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快递停运导致退货延期

常熟日报讯(记者 戴晓怡)日前,市市场监管局常福所接到一起投诉,家住上海的何女士通过网购平台在一家位于常熟的网店购买了一条裤子,因为疫情期间快递停运,超过了七天无理由退货时效,她想要询问能否办理退款。

何女士购买的这条裤子在今年1月14日收货,1月21日申请退货退款,1月23日卖家同意退货申请。但受新冠肺炎疫情影响,快递一直停运未恢复,导致退货延误,超出规定时间。何女士再次联系商家协商申请退货,被拒绝。双方争执不下,于是何女士向市场监管部门投诉,要求商家为其办理退货退款手续。接到投诉后,市市场监管局常福所工作人员第一时间与双方进行沟通,听取双方的意见。消费者表示退货延误是由于疫情造成的,不是其存心延误,且目前商品完好,标签、外盒等都在,不影响二次销售。商家表示消费者发起退货后,一直未与客服联系表明未退货的原因,导致订单退货通道关闭,故拒绝退货退款。

在听取双方意见后,市市场监管局常福所工作人员认为,《消费者权益保护法》第二十五条规定,除了四类商品,以及其他根据商品性质且经消费者购买时确认不宜退货的商品外,消费者自收到其网购商品之日起七日内,可以无理由申请退货,但需要保证商品完好不影响再次销售。工作人员表示,七天无理由退货虽然是法律的硬性规定,但是适用法律不应该是冰冷的,因疫情导致快递停运而无法及时退货的,不能视为消费者放弃退货要求。在疫情形势依然严峻的当下,商家更应从人性化的角度做好无理由退货工作。商家在确认商品不影响二次销售的情况下,为消费者办理退货退款手续,是对商家信誉、诚信的维护。最终在工作人员的协调下,双方一天内达成和解,何女士对市场监管局的工作和商家态度都表示满意。

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[责任编辑:陆怡文]

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