常熟日报讯（融媒记者 戴晓怡）近日，一面印有“高效响应护民生消费维权解民忧”的锦旗从安徽寄到市市场监管局海虞分局。寄件人范先生网购电器维权无果，却在市场监管部门介入后48小时内退货成功。这面跨越皖苏的锦旗，见证了市场监管部门消费维权的速度与温度。
今年3月17日，合肥市的消费者范先生网购一台烘干机后因烘干效果不满意向商家申请退货，但商家以消费者已使用过并且烘干机无质量问题为由拒绝退货。范先生依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定要求退货，但遭到商家连环推诿。多次沟通无果，维权陷入僵局。
3月27日，范先生在无法与网店协商解决的情况下，通过12315平台发起了投诉。收到投诉后，市市场监管局海虞分局随即联合调解委员会启动“面对面调解+精准释法”机制。工作人员第一时间赶赴商家，还原事件真实情况。经过沟通，工作人员了解了商家拒绝退货的理由。商家认为，七天无理由退货是指签收起七日内未使用不影响二次销售，而消费者已经开机使用过，不符合七天无理由退货的要求。调解人员为商家解读了《中华人民共和国消费者权益保护法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》相关规定，并向其解释，消费者收到商品之日起七日内可无理由退货，但需保证商品完好，而“商品完好”指的是“能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全”，消费者基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。在本次消费纠纷中，消费者是为了确认商品的品质、功能而进行合理的调试，若商品不影响二次销售，商家无理由拒绝消费者的退货要求。经过工作人员与商家和消费者的多次沟通，调解方案最终确定，即商家同意消费者先行退货，经仓库验收后再给予退款，但运费由消费者承担，双方均无异议。3月28日，商家在平台上同意了范先生退货退款的诉求。
