文/融媒记者葛洁
“真是太感谢了！你们不仅帮我们解决了赔偿问题，还解开了我们心里的疙瘩，现在我们还是好邻居！”日前，常熟高新区（东南街道）东湖京华京盛苑业主小玉握着新市民调解员马宇驰的手连连道谢。在“乐邻调解”的温情化解下，困扰她一个多月的太阳能热水器坠落赔偿纠纷终于画上了圆满句号。
时光回溯到今年4月，东湖京华京盛苑住户小玉家的太阳能热水器因支架锈蚀断裂和大风天气影响从楼顶坠落，砸坏了楼下老王家院子的铝合金阳光棚，双方因责任划分和赔偿金额争议较大未能达成一致。
大半个月以来，小玉因丈夫身患疾病需频繁前往医院治疗等原因，与老王沟通较少，致使对方以为小玉不愿意赔偿，而小玉也因老王的言语产生了“外地人素质差”的错误印象。新老市民剑拔弩张，频繁的争吵也让两家人心力交瘁。得知情况后，常熟高新区（东南街道）综治中心随即组织新市民调解员介入。
身为新市民调解员的马宇驰指出，太阳能热水器作为业主专有设施，其所有人本应承担侵权责任，但同时他并未将问题归咎于单一责任主体，指出了物业在前期隐患排查中的管理疏漏，既符合“过错与责任相适应”原则，也打破了双方“非此即彼”的对立思维。
调解员马建文则化身“情绪翻译官”，以“地域无差异，沟通需坦诚”为切入点，一面劝小玉摘下“地域有色眼镜”，结合自身志愿服务经历化解隔阂，一面引导老王体谅对方“丈夫重病就医”的特殊处境，用“远亲不如近邻”的温情叩开心门，促使双方从“对立指责”转向“换位思考”，重建信任基础。
调解员们一边摆事实、讲法律，明确赔偿的合理范围，一边拉家常、话温情，引导双方剥离“新老市民”的身份标签，就事论事解决实际问题。通过调解员们“法理打底、情理疏导、多元联动”的用心调解，最终，小玉与老王放下偏见与指责，就赔偿方案达成了一致，物业也承担了相应的责任和赔偿金额。
这份“责任共担+温情互谅”的协议让僵持月余的矛盾画上了“休止符”，而这起邻里纠纷的成功化解正是常熟高新区（东南街道）综治中心“乐邻调解”工作法赋能基层善治的生动写照。常熟高新区（东南街道）新市民占比超过80%，面临着新老市民生活习惯有差异、沟通不畅等带来的治理挑战。为了把矛盾化解在基层、化解在萌芽状态，常熟高新区（东南街道）综治中心整合多方力量，创新组建了一支20人的新市民调解队伍，通过“法律准绳+技术支撑+情感融合”三维调解模式，摸索出了新市民“乐邻调解”工作法，有效地提升了矛盾纠纷化解率。新市民调解员既熟悉外来人员的生活习惯，又了解本地的社情民意，在化解矛盾纠纷的过程中具有独特优势。他们充分发挥“乡音同频、习俗相同”优势，全力打破新老市民间的“信息壁垒”，共商共调促进新老市民感情融和，不仅打造出了基层治理新模式，更为新市民融入社区、构建共建共治共享的基层治理新格局提供了实践样本。
如今，在常熟高新区（东南街道）辖区各个社区，“有矛盾找乐邻调解员”已经成为居民的共识。新市民调解员们用真心换真心、用耐心解心结，不仅化解了一场场矛盾纠纷，更增进了新老市民之间的感情，让“远亲不如近邻”的传统美德在新时代焕发出新的光彩。随着“乐邻调解”工作法的不断深化，一幅新老市民和睦相处、社区和谐善治的美好画卷徐徐展开。
